两年疫情期间乘坐飞机，最怕的并非是航班延迟抵达，而是在退票之际，航空公司与平台之间相互推诿责任。如今，去哪儿将人工智能应用于退改签业务，百分之九十的退票无需排队等待人工处理，系统能够实现自动审核、自动提交以及自动退款。这件事情背后所蕴含的技术原理，实际上比绝大部分人所设想的越发繁杂深奥。
自动退改背后的AI系统
去哪儿的这套 AI 查询退改系统并非简易的关键词匹配之举，它首要做的是读取航司所下发的退改政策文件，而这些文件一般呈现为 PDF 格式或者表格样式，并且不同航司的表述形式存在差异，系统需要从非结构化的文本之中抽出诸如出票截止日期等关键要点，包括航班起飞时间所涵盖的范围、适用的航线、退票手续费豁免的具体条件等等。
经将那些规则翻译为可用机器执行的代码后，系统接入用户所提退货申请，用户一提交退票，AI即刻比对订单信息与航司政策，若符合条件便直接进入自动化处理流程，无需人工审核员逐单查看，此套逻辑于2021年便已运行成功，截至2022年3月处理量大幅提高。
数据背后的处理效率
平台所公开的数据表明，在退票相关咨询当中，百分之九十是由 AI 自助退改系统予以解决的。这进而意味着就算存在十万级甚至百万级的退票请求，其中的绝大部分也并没有占用人工客服的资源。如此一来，用户便无需排队等候，并且系统晌应时间被压缩至秒级。
比如中国东方航空2022年3月发布的退改通知所对应情况，政策下达以后，去哪儿的系统在10分钟内就完成了更新。当用户打开APP之际，所看到的退票选项已然依照新规则生效。以往这种政策更新需要技术团队手动去修改后台规则，如今部分环节达成了自动化解析以及配置。
政策订阅功能的实用价值
疫情政策变动频繁，航空公司发布退改通知的时间节点不一致，有的航司在上午发文发布通知，有的则在下午才进行发布，还有的是在周末发布通知，倘若用户刚刚退完票，第二天政策才出台，将会白白损失手续费。
在去哪儿上线的那个疫情政策订阅功能，将此时间差问题给解决掉了，用户于购买机票以之后要是担忧接下来疫情出现变化，那么能够去订阅该航班所对应的航司空政策，一旦航司发布退改讯息，系统会主动推送消息至用户手机，以此提醒当下退票能够免去手续费，该功能在2022年3月紧急上线以后，当天订阅量就突破了五万。
流程可视化带来的信任感
以往用户向平台寻求退票时极惧怕黑箱操作，提交申请之后不知进展抵达哪一步，何时能够收到退款全凭借运气。去哪儿将退票流程拆解成多个节点，分别是提交成功，审核中，航司确认，退款处理，退款完成。
在订单详情页那边，是无论处于何节点的用户，都能够看到时间戳以及处理状态的状况；只要是卡在某一个环节的时间，如果说超过了预先所设定的时间范围，这般情况下，系统就开始自动触发预警这个情况了，紧接着便是依靠人工客服介入去进行跟进的相关事宜；像这样进行透明化处理之后，一方面带来的效果是，对于用户而言，焦虑感的程度是下降了的，另一方面，重复咨询所占的比例也跟着降低了。
航司与平台的协作模式
平台单方决定不了机票退改签之事，去哪儿的系统得和各家航司的系统对接，从而实时获取政策变更信息，双方接口标准不一样是常态，有的航司供给API接口，有的仅发邮件来通知，还有的得人工从官网去扒取。
针对解决该问题，去哪儿技术团队构建了一个航司政策聚合中台，此中台将不同源头的政策信息予以统一清洗处理，使之结构化，随后分发至前端业务系统。2021年末这个中台完成了升级，处理政策更新通知所需的时间，从按小时计算大幅缩短至按分钟计算。
自动化与人工的边界
人工智能没办法处理全部的状况。存在一些用户拥有的机票关联着多段行程流程，其第一段行程达到退改制度的要求，而第二段行程并不与其相符，那对应的系统就会进行异常标记并且转向人工处理步骤。另外有一部分用户由于操作失误将国际机票依照国内规则进行提交，这种情况同样需要人工去进行核查。
哪里都没有将人完全用机器给替代掉，反而是把那些重复性的、规则是明确的退票请求给交予AI，而把复杂的个案留给人工去处理。这样的一种分工使得客服人员从每日处理几百单重复咨询的状况，转变为仅仅处理疑难杂症，与此同时效率得到提升而且服务质量也并未下降。
近来在你退机票之际，有无遭遇到平台蓄意拖延，去寻觅种种理由来拒绝赔偿手续费的情形呢。于评论区讲述一下你的经历，以此来助力更多的人去避开陷阱。
